Como verificamos um paciente que escreve de outro número

Quando um paciente escreve para a assistente de um número ou e-mail que a clínica não tem registado, ela não consegue ver o histórico nem as consultas dele. Para recuperar esse acesso, a assistente pede que ele verifique a identidade com um código de uso único.

Este guia explica o que acontece, o que o paciente vê e o que você deve fazer quando algo falha.

Por que existe

Um número de documento não prova quem está a escrever. Ele está impresso num cartão, é dito em voz alta numa sala de espera e é partilhado para reservar um hotel. Se bastasse dizê-lo, qualquer pessoa poderia pedir as consultas de outra.

Por isso a assistente envia um código para um canal que a clínica já tem na ficha do paciente — nunca para o número ou e-mail que o visitante acabou de escrever. Só quem recebe esse código pode continuar.

O que acontece na conversa

1. O paciente diz que já é paciente e dá o número do documento.
2. A assistente envia um código de 6 dígitos para o canal registado.
3. O paciente escreve o código no chat.
4. A conversa fica ligada à ficha dele.

A partir da mensagem seguinte, a assistente pode mostrar as consultas, cancelá-las ou remarcá-las.

O que a assistente nunca diz

A resposta é a mesma, exista ou não o documento no sistema:

Se o documento estiver registado e tiver um canal de contacto, enviámos um código de 6 dígitos.

Isto é deliberado. Se a assistente respondesse «esse documento não está registado», qualquer pessoa poderia descobrir quem é paciente da clínica — e numa consulta de psiquiatria ou de fertilidade, essa resposta já é, por si só, informação de saúde.

Pela mesma razão, a assistente não diz para que canal enviou o código. Dizer «verifique o seu e-mail» revelaria que a clínica tem o e-mail dessa pessoa.

Limites de segurança

Esgotadas as tentativas, o código fica anulado e é preciso pedir um novo.

Quando uma pessoa tem de intervir

A assistente entrega a conversa à equipa nestes casos. Em todos eles a verificação não resolve sozinha:

• O paciente não tem telefone nem e-mail na ficha. Não há para onde enviar o código. Alguém da equipa deve confirmar a identidade e atualizar a ficha.
• A conversa já pertence a outro paciente verificado. Não pode ser reatribuída a partir do chat; é uma proteção contra o sequestro de conversas.
• O paciente retirou a autorização de tratamento de dados. A Lei 1581 proíbe contactá-lo, por isso nenhum código é enviado.

Se o paciente disser que não recebeu

Verifique, por esta ordem:

1. A ficha do paciente tem telefone ou e-mail. Se estiver vazia, o código nunca saiu — atualize-a e peça que tente de novo.
2. O canal registado é aquele que o paciente está a ver. O código vai para o dado que está na ficha, que pode ser um e-mail antigo.
3. Não ultrapassou o limite de 3 códigos em 24 horas.

⚠️ Nunca dite o código ao paciente nem o peça por outro meio. Se você consegue lê-lo, deixa de ser uma prova de identidade.