Cómo verificamos a un paciente que escribe desde otro número

Cuando un paciente le escribe a la asistente desde un número o correo que la clínica no tiene registrado, ella no puede ver su historia ni sus citas. Para recuperar ese acceso, la asistente le pide verificar su identidad con un código de un solo uso.

Esta guía explica qué pasa, qué ve el paciente y qué debe hacer usted cuando algo falla.

Por qué existe

Un número de cédula no prueba quién está escribiendo. Está impreso en un documento, se dicta en una sala de espera y se comparte para reservar un hotel. Si bastara con decirlo, cualquiera podría pedir las citas de otra persona.

Por eso la asistente envía un código a un canal que la clínica ya tiene en la ficha del paciente — nunca al número o correo que el visitante acaba de escribir. Solo quien recibe ese código puede continuar.

Qué ocurre en la conversación

1. El paciente dice que ya es paciente y da su número de documento.
2. La asistente envía un código de 6 dígitos al canal registrado.
3. El paciente escribe el código en el chat.
4. La conversación queda vinculada a su ficha.

A partir del mensaje siguiente, la asistente puede mostrarle sus citas, cancelarlas o reprogramarlas.

Lo que la asistente nunca dice

La respuesta es la misma exista o no el documento en el sistema:

Si el documento está registrado y tiene un canal de contacto, enviamos un código de 6 dígitos.

Esto es deliberado. Si la asistente respondiera «ese documento no está registrado», cualquiera podría averiguar quién es paciente de la clínica — y en una consulta de psiquiatría o de fertilidad, esa sola respuesta ya es información de salud.

Por la misma razón, la asistente no dice a qué canal envió el código. Decir «revisa tu correo» revelaría que la clínica tiene el correo de esa persona.

Límites de seguridad

Al agotarse los intentos, el código queda anulado y hay que pedir uno nuevo.

Cuándo lo tiene que atender una persona

La asistente entrega la conversación al equipo en estos casos. En todos ellos la verificación no puede resolverlo sola:

• El paciente no tiene teléfono ni correo en su ficha. No hay a dónde enviar el código. Alguien del equipo debe confirmar su identidad y actualizar la ficha.
• La conversación ya pertenece a otro paciente verificado. No se puede reasignar desde el chat; es una medida contra el secuestro de conversaciones.
• El paciente retiró su autorización de tratamiento de datos. La Ley 1581 lo prohíbe contactarlo, así que no se le envía ningún código.

Si el paciente dice que no le llegó

Revise, en este orden:

1. La ficha del paciente tiene teléfono o correo. Si está vacía, el código nunca salió — actualícela y pídale que lo intente de nuevo.
2. El canal registrado es el que el paciente está mirando. El código va al dato que está en la ficha, que puede ser un correo antiguo.
3. No superó el límite de 3 códigos en 24 horas.

⚠️ Nunca le dicte el código al paciente ni se lo pida por otro medio. Si usted puede leerlo, deja de ser una prueba de identidad.